O Brasil tem prazo curto. Até 15 de fevereiro de 2003, deverá apresentar aos futuros parceiros da ALCA quais setores pretende abrir à importação na área de serviços. Existem ramos da prestação de serviços nos quais o Brasil é altamente competitivo, como software bancário. A revista Exame traz uma matéria bastante interessante sobre o tema.
      Aproveito o gancho para falar de como os aspectos ditos intangíveis invadem cada vez mais o dia-a-dia das empresas, de como os serviços influenciam na comercialização de produtos, por exemplo.
      Em recente palestra em Porto Alegre, na sede da Fiergs, o conhecido David Camelô (David Mendonça Portes, www.bancadodavid.com) desfiava que "um sorriso abre muitas portas? e carteiras também". O raciocínio é simples, mas simplesmente lógico. Assim, quanto vale um sorriso e um bom atendimento?
      O nível de exigência dos consumidores só vem crescendo nos últimos anos. Assim, ser bem atendido já não é mais uma garantia de diferencial frente aos concorrentes, mas uma premissa. E as empresas estão realmente preparadas para atender bem seus clientes? Sabem o que é para eles mais importante? Ambiente? Iluminação? Agilidade no atendimento? Atenção do vendedor? Em cada tipo de produto comercializado há características que são mais importantes do que outras. Em um açougue, a higiene é fundamental. Numa farmácia, além da idéia de assepsia, a iluminação e o fácil o a produtos. Em um fast-food, agilidade e higiene. E por aí vai.
      A importância dos serviços vem crescendo de forma tão avassaladora que alguns autores criaram o termo (que considero um neologismo horroroso, mas vá lá) "prodiços", ou seja, os produtos obrigatoriamente precisam trazer agregados serviços, sob pena de, mesmo sendo bons, não venderem. Ou venderem menos do que os seus concorrentes. Você compra um computador. Quer entrega em casa, instalação, orientação técnica, não é mesmo? Mas você comprou só o computador. Não. Você comprou o computador e um pacote de expectativas, que podem ser atendidas, superadas ou frustradas.
      Treinamento, endomarketing, motivação. Tudo isto ou a ter uma importância muito grande na vida das organizações. E o que está no centro disto tudo? Pessoas. Pessoas que são atendidas e pessoas que atendem. Diz uma máxima antiga que para tratar os outros bem, precisamos estar bem. E como fazer para seu funcionário estar bem em uma segunda-feira chuvosa? Infelizmente não há uma receita de bolo. Há que motivá-lo, envolvê-lo, trabalhar seus aspectos subjetivos de forma que ele se sinta fazendo parte de uma organização que lhe dá valor. Esta é a chave. Há que se trabalhar isto. Tão importante quanto o nosso cliente interno é o cliente externo, é sabido.
      Quero finalizar, porém, com uma ressalva: existem muitas coisas que repetimos e acreditamos que, por repeti-las, elas acontecerão. Em marketing, então, há inúmeros slogans, frases de efeito. Da mesma forma que em endomarketing. Se repetição fosse garantia de sucesso, papagaio era presidente de empresa. Não basta repetir chavões e criar "gerência de pessoas" para que sua empresa esteja preocupada com os funcionários. Há que pôr a mão na massa. Dá trabalho, não resta dúvida. Mas vai valer a pena no balanço do ano, pode ter certeza.
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