Grande parte dos clientes dos bancos não vão mais às agências (aos caixas ou falar com o gerente, por exemplo). Com os avanços tecnológicos, se faz quase tudo pela Internet ou no caixa eletrônico. Pela Internet se faz pagamento de contas, transferências de valores, solicitações diversas (talões de cheques, cartões magnéticos), alterações de dados cadastrais, etc. Já nos caixas eletrônicos pode-se fazer saques, pagamentos, transferências. Para receber o talão de cheques (cada vez menos usado com o avanço dos cartões de débito), basta o cliente solicitar à agência (o que pode ser feito via Internet) a entrega no endereço de sua conveniência, seja ele em casa ou trabalho. Ou ainda imprimir um talão de cheques. No caixa eletrônico.
O resultado é que muitos e muitos clientes acabam indo aos bancos quando as agências estão fechadas, restando abertos os caixas eletrônicos. Reduziu sensivelmente o contato pessoal entre cliente e gerente ou caixas e atendentes do banco.
Porém, por outro lado, os bancos tentam cada vez mais humanizar a sua comunicação. O Itaú adotou o slogan do banco feito para você, sob medida, o banco Real está com uma campanha do banco que ouve o cliente, mostrando inclusive fotos de gerente e cliente juntos. O Unibanco tem como garotos-propaganda Débora Bloch e Miguel Falabella, retratando-os na infância, o Bradesco tem o slogan "Colocando você sempre à frente", enfim, há uma clara intenção de aproximar mais o cliente do banco, do ponto de vista emocional.
Mas ficou uma lacuna. Se os clientes estão migrando para os caixas eletrônicos e para a Internet, é indispensável que haja uma humanização nestes dois ambientes. Em especial nos caixas eletrônicos. Cada vez que entro em um caixa eletrônico, me sinto dentro de um ambiente asséptico, sem calor. As cores, o design, a interface (sofrtware), tudo é muito "duro". Não me sinto acolhido.
Um exemplo (antes que me digam que criticar é fácil, difícil é encontrar soluções) seria utilizar imagens (desenhos, Romero Britto, por exemplo), variar as cores, o design das próprias máquinas. Acho que este é o ponto: falta investimento em design nos caixas eletrônicos. Sobra investimento em design nas marcas dos bancos, com as quais há uma enorme preocupação. Mas esta preocupação acaba não sendo transferida para os caixas eletrônicos, locais onde, cada vez mais, os clientes estão se relacionando com estas empresas. Os caixas eletrônicos são, para os bancos, como a sala de visitas de nossas casas. Quando recebemos um amigo, queremos a sala arrumada e acolhedora. Os bancos, que tanto querem gerar um envolvimento emocional com seus clientes, deveriam fazer o mesmo.
[email protected]