Na última semana, o The New York Times publicou a matéria "Disney vasculha almas e gavetas para saber o que os meninos querem". Uma pesquisa no Google demonstra que ela foi republicada na íntegra, condensada, reescrita, com ou sem citação de autoria. Mas a Disney é a Disney, será que vale alguns plágios?

Nesse caso a Disney abriu o jogo por estar orgulhosa de seu "departamento para meninos". Na síntese da reportagem do NYT: a jornalista Pena Parke, chefiando uma equipe de 18 pessoas(psicólogos, antropólogos, RPs),  revirou durante 18 meses os guardados dos meninos de 6 a 14 anos, para saber o que inconscientemente não revelam. Esta faixa representa US$ 50 bilhões em produtos Disney em todo mundo.

O nome Disney não foi mencionado, mas cada menino recebeu US$ 75 e ele e sua mãe foram levados para uma tarde de compras. Uma constatação interessante: os meninos desejam crescer e não vencer. Atores foram contratados para carregarem a parte de baixo à mostra para se identificarem com os meninos e ganhar sua confiança. A necessidade da pesquisa constante é o que recomenda o livro "Nos bastidores da Disney", de Tom Conellan (Editora Futura), que contém lições preciosas, e podem servir para muitas outras empresas. A última pesquisa não é citada no livro por ser muito recente.

As lições de Tom Canellan

a) Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente compara a nossa. É qualquer um que o cliente tenha contato. Jamais esquecer o público interno. Os funcionários comparam com as empresas nas quais já trabalharam. Colaborador motivado ará esta motivação no atendimento ao cliente externo.

b) Fantástica atenção aos detalhes - Na Disney, a atenção aos detalhes faz parte da cultura da empresa, investindo recursos em qualquer coisa que afete a experiência de seus convidados, tanto a curto como a longo prazo. Os funcionários, denominados membros do elenco, estão sempre com carrinhos de algodão doce, varrendo, etc. Os clientes externos são chamados convidados e, pela manhã, escutam música estimulante e alegre, enquanto no final da tarde a música é mais calma.

c) Todos mostram entusiasmo - Cada um dos funcionários deseja que os convidados desfrutem o máximo da visita. Desde o pessoal que trabalha na bilheteria até contadores, engenheiros, produção e vendas, supervisão, finanças e atendimento.

d) Tudo mostra entusiasmo - A música procura entrar em sintonia com o humor dos convidados.

e) Múltiplos postos de escuta - Na verdade, você tem que ouvir o cliente e procurar outras fontes de informação. Se deixarmos de lado informações coletadas pelos funcionários, estaremos menosprezando a fonte de informação extremamente valiosa.

f) Recompensa, reconhecimento e comemoração - Ponha-se no lugar do funcionário. Tem a renda econômica (salários, bônus, etc.). Mas as pessoas gostam de duas formas de renda. Todos na empresa devem demonstrar reconhecimento pela contribuição de cada pessoa. Pode ser um funcionário ou um fornecedor. Há uma correlação muito bem definida na satisfação dos funcionários e na satisfação dos clientes. Comemorar as vitórias.

g) Todas as pessoas são importantes - Na Disney, tudo acontece com o resultado do trabalho de equipe. Todos estão empenhados em prestar um serviço de excelência no atendimento ao cliente, que encante suas expectativas mais elevadas. Além de um compromisso com os membros do elenco, existe um cartão de identidade e de relacionamento com o cliente interno, garantindo descontos em restaurantes, cinemas, concertos e eventos esportivos. (Citações do livro "Nos bastidores da Disney" de Tom Conalli e [email protected]).