Na coluna da última semana, propusemos uma discussão acerca da qualidade dos serviços recebidos pelos freqüentadores de estádios de futebol no Brasil.

Seja na compra do ingresso, no o ao estádio, na compra de um lanche ou, até mesmo, ao sentar em seu assento, o torcedor está consumindo serviços e, como afirmamos na semana ada há muito espaço para melhorias.

Serviços de má qualidade espantam clientes, causam insatisfação e predisposição para falar mal, bem como desestimulam o hábito de freqüentar os estádios.

À proporção que os custos do futebol como produto vêm aumentando, a a ser decisivo incrementar as receitas. O evento esportivo é uma grande oportunidade.

Torcedores no estádio, além de associar-se, garantindo receitas permanentes para o clube, compram ingressos, alimentos, produtos licenciados e estacionamento, só para tratarmos de assuntos referentes ao jogo em si, propiciando recursos importantes para a manutenção dos clubes.

A prestação de serviços, no entanto, não é um agrupamento de pessoas com boa vontade e sorridente. Embora estes itens sejam importantes, de nada valem se não houver ações planejadas e integradas para a correta entrega dos serviços contratados, atendendo e, através de um serviço no "estado-da-arte", superando as expectativas dos clientes-torcedores.

Para tal é imperativo que se domine o modelo dos oito componentes da istração integrada de serviços, os chamados "Oito Pês" - em inglês, todas as oito expressões iniciam com esta letra:

-Elementos do produto: a camiseta adquirida na loja do clube, ou o sanduíche do intervalo do jogo, que são produtos, devem ter qualidade tão boa quanto a dos serviços prestados pelo clube;

- Lugar e tempo: para exemplificar este componente, podemos lembrar as cantinas de um estádio de futebol que tem alta lotação antes, no intervalo e, eventualmente, no final dos jogos, ficam vazios durante o espetáculo, cabe aos gestores istrar esta distribuição desigual de consumidores, assegurando o bom atendimento;

- Processo: descreve o método do sistema de serviços, é através da qualidade do processo, o que americanos chamam de back office, que se obtém um bom atendimento diante do torcedor, o front office;

- Produtividade e qualidade: em serviços estas valências são gêmeas siamesas, de nada vale diminuir o número de bilheterias para racionalizar custos, se a ação gerar a insatisfação do torcedor;

- Promoção e educação: a comunicação desempenha papel importante nos programas de serviço, pois informa e convence os torcedores, levando-os às ações de compra; além disso, o termo educação entra neste elemento no sentido de preparar os torcedores para as tecnologias inovadoras que venham a surgir para facilitar o relacionamento clube - associado - como uma nova ação via internet, por exemplo;

- Evidência física: banheiros, assentos, catracas, pisos e outros itens tangíveis têm relevância no julgamento dos consumidores de serviços, propiciam inferências positivas ou negativas, acerca de toda a relação;

- Preço e outros custos de serviço: para compreender este elemento podemos citar a questão da compra de ingressos em grandes espetáculos esportivos no Brasil - o ingresso, que já é mais caro nestas ocasiões, tem seu custo ampliado, sem nenhum ganho para o clube, devido à necessidade de ida antecipada ao ponto de venda para efetivar a compra, uma visita aos sites dos principais clubes europeus propicia sugestões adequadas para reduzir este incômodo.

Albert Einstein, acreditando que, mesmo no nível mais microscópico do mundo que nos cerca há planejamento, declarou: "Deus está nos detalhes".

De forma análoga, podemos aplicar sua frase para serviços. A atenção aos detalhes é o ponto crítico na sua prestação. Vale para um restaurante, para um hotel ou para um clube de futebol.

A modernização de um clube de futebol implica, entre outras práticas, a implantação do Marketing de Serviços como norteador da gestão do relacionamento com seus apaixonados clientes.