Foi uma bela surpresa a palestra de Washington Olivetto, ontem (30/10), na Federasul. Ao invés de fazer uma abordagem exclusiva para publicitários, ele optou por repetir uma palestra que fez em um evento organizado por Domenico de Masi, autor da teoria do Ócio Criativo, há alguns meses. Disse ele que foi solicitação do Alfredo Fedrizzi, da Escala. Sendo assim, bela escolha do Fedrizzi, que está de parabéns.
      Olivetto abordou "Desorientação na Estética", título que até sugeria um papo-cabeça. Mas não. Um dos pontos que mais me tocaram na palestra foi o do paradigma da segurança. Se os EUA, em princípio o país com os recursos de segurança mais desenvolvidos do mundo, tinham sido atacados no seu coração (Nova York e torres gêmeas do WTC) por pessoas com recursos tecnológicos limitadíssimos, o que mais esperar? Além disto, consideremos que os seguidores de Bin Laden tomaram dois aviões comerciais, earam pelo espaço aéreo americano, vitimaram cententas de ageiros e posteriormente atingiram o símbolo maior do capitalismo, destruindo-o e matando mais milhares de pessoas. O impacto foi fulminante, não só nos americanos, que já nutriam uma paranóia permanente com relação a inimigos ocultos, mas em todo o mundo.
      A lição que tirei das palavras e do raciocínio de Olivetto e que quero transpor para o marketing, foi a seguinte: muitas vezes, nos especializamos tanto, nos voltamos tanto para dentro de nós mesmos (nós, entendidos também como empresas), que esquecemos do básico. Foi o que os americanos fizeram. Possivelmente eles tenham inclusive possibilidade de detectar se um venusiano entra na Terra. Mas não tiveram condições de ver uma horda atacando sua casa.
      Profissionais de marketing, de propaganda, de comunicação e mesmo os próprios empresários, muitas vezes estão tão envolvidos e seduzidos com seus avanços tecnológicos e campanhas que não se lembram do fundamental. A empresa só existe para atender desejos e necessidades dos clientes. Este é o seu objetivo. A conseqüência de fazer isto bem feito é o lucro. Mas é só uma conseqüência.
      O maior e mais moderno call center só tem justificativa em existir se ele funcionar bem para o cliente, não somente para a empresa, o que muitas vezes não acontece. O software mais avançado também. Não adianta comprar os mais modernos equipamentos de informática, ter uma bela home-page, funcionários trilíngües, se isto não resultar na melhoria do atendimento do cliente e, conseqüentemente, no aumento da sua satisfação (conseqüência: lucro). Fenômeno semelhante ocorre com alguns médicos. Se especializam tanto, mas tanto, mas tanto em alguma área e em determinados procedimentos que se esquecem que uma boa consulta e um bom atendimento, ouvir as queixas do paciente, são o ponto fundamental.
      A idéia (do básico ser fundamental) é uma das que mais defendo. Referi de outra maneira isto na minha última coluna, quando disse que sempre precisamos fazer o "Péra aí um pouquinho", antes de disparar um processo em marketing. Refletir, pensar. No caso, ver se a lição básica está feita.
      Se as empresas e profissionais não fizerem o básico, corremos o risco de sermos atacados por "fundamentalistas de mercado", que nos mostrarão que parafernália não é igual a satisfação do cliente nem vendas. Vide David Camelô. Vamos cuidar bem (melhor do que os EUA fizeram) das nossas torres gêmeas, para não sermos jogados ao chão.
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